Diese Frage wird uns immer wieder gestellt, wenn die Leute hören, dass wir
unter anderem Webdesign und User Experience Consulting (UEC) anbieten.
Die Antwort auf diese Frage, ist weder einfach noch kurz. Dieser Spezialartikel
soll Ihnen helfen zu verstehen, worum es sich beim UEC handelt und wie mit den
Mitteln des UEC eine Website erfolgreicher gestaltet werden kann.
Der Artikel gliedert sich in vier Teile:
Was ist denn User Experience Consulting?
Wann kann man UEC einsetzen?
Welche Mittel werden beim UEC eingesetzt?
Wie sehen die einzelnen Dienstleistungen im UEC aus?
Was ist denn User Experience Consulting? - 1. Teil
Das UEC hat seine Wurzeln in anderen sehr jungen Wissenschaften, die jedoch alle
eines gemeinsam haben, sie sind äußerst praxisorientiert. Dazu gehören
das Human Computer Interaction Design und das User Centered Industrial
Design.
Bei ersterem handelt es sich, um das benutzerfreundliche Design von Schnittstellen
mit Computer Hard- und Software. Die zweite Designart beschäftigt sich nicht
nur, wie das klassische Industriedesign mit der Gestaltung von Gegenständen,
sondern sie rückt dabei auch den Benutzer dieses Gegenstandes ins Zentrum
des Blickfeldes und entwickelt so Gegenstände, die sich auch von jedermann
einfach benutzen lassen können.
In der heutigen Zeit verschwimmen die Grenzen jedoch zunehmend, da viele Gegenstände,
die früher ganz ohne Computer und Elektronik auskamen, dies heute nicht mehr
schaffen. Denken wir einfach an Autos, Toaster, Türen, Uhren, Produktionsmaschinen
und eine Million anderer Dinge.
Zu Beginn der 90er Jahre, als das Web noch jung und die Anzahl der Websites noch
zählbar waren, war es nicht wichtig Webseiten so zu designen, dass sie einfach
zu benutzen waren. Die User waren euphorisch und probierten alles aus, jeden Link,
jede Page und jeden Download.
Inzwischen ist jedoch eine Menge geschehen im World Wide Web. Die Suchmaschinen
spucken nach der Eingabe eines Suchbegriffes mehr Seiten aus, als einem lieb ist
und davon betrachtet man meistens nicht einmal die ersten zehn. Sollten diese
auch noch zu uninteressant klingen, dann probiert man schnell einen neuen Suchbegriff
aus. Eine Website hat meistens nicht mehr als 5 bis 10 Sekunden, um dem Benutzer
zu kommunizieren, wo er ist, was ihm hier geboten wird und welche Vorteile es
für ihn hätte zu bleiben. Die meisten User wollen keine Probleme erleben,
wenn sie im Web unterwegs sind. Wenn sie jedoch auf Probleme stoßen, sind
sie meistens schneller von einer Website wieder verschwunden, als wir "User
Experience Consulting" sagen können.
Beim UEC geht es darum, die Probleme, denen ein User beim Besuch einer Website
begegnen kann zu finden und Lösungen anzubieten. Das Design von Websites
soll also benutzerfreundlich gestaltet werden. Dazu gehört jedoch wesentlich
mehr als ein guter Grafiker. Man muss wissen welche Probleme häufig, beim
Gegenwärtigen Stand des Webs und der User auftreten können, wie man
weitere Probleme entdecken und herausfiltern kann und wie man zu diesen Problemen
Lösungen entwickelt, die selbst nicht wieder neue Probleme aufwerfen.
UEC hat jedoch noch einiges mehr anzubieten. Es bietet Mittel und Wege, schon
beim Design einer Website herauszufinden, was die zukünftigen User einer
Website interessiert und was sie auf der Website suchen werden. Wenn wir das UEC,
beim Design oder Redesign einer Website, für Sie übernehmen, gehört
es zu unseren Aufgaben dem Design-Team (gleichgültig ob es sich um ein hausinternes
oder externes Team handelt) die Vorteile zu vermitteln, wenn man den Benutzer
ins Zentrum des Design stellt. Denn nur dann wird Ihre Website genutzt werden
und nur dann werden Sie den Erfolg auch spüren können.
Wann kann man UEC einsetzen? - 2. Teil
Im Grunde, kann man UEC in vier verschiedenen Situationen sinnvoll einsetzen.
Analyse einer Website: Nehmen wir an, Sie haben eine bestehende Website
und wollen wissen, wo es noch Potential gibt, diese zu verbessern. Entweder, weil
der erwartete Erfolg nicht eingetroffen ist - zu wenige Visits oder Pageviews;
nicht genügend Online Umsätze; bestimmte Features werden nicht oder
nur wenig genutzt; zu viele Beschwerden im Support - oder weil Sie Ihren derzeitigen
Erfolg noch verbessern wollen. Mit den Mitteln des UEC können wir Ihre und
auch die Websites Ihrer Konkurrenten analysieren und herausfinden, wo es für
Ihre Website Potential zur Verbesserung gibt. Die Ergebnisse aus dieser Analyse
können Sie dann in die Weiterentwicklung Ihrer Website oder deren Redesign
einfließen lassen. Sie sollten dabei jedoch darauf achten, dass sich nicht
wieder neue Probleme für Ihre User in Ihre Website einschleichen können.
Design einer neuen Website: Sie haben noch keine eigene Homepage und sind
der Meinung, dass nun der Zeitpunkt gekommen ist, dieses Projekt in Angriff zu
nehmen. Sie wollen damit etwa sogar einen Event, eine Marketingaktion oder ein
Kundenkontaktprogramm unterstützen. Hier haben wir zwei Möglichkeiten.
Entweder können wir Ihnen und Ihrem Design-Team (internes oder externes Team;
Webdesign-Agentur, Werbeagentur) beratend zur Seite stehen. In diesem Fall können
wir Konkurrenzanalysen durchführen und die Struktur- und Designentwürfe
der geplanten Website auf Probleme analysieren. Oder wir können auch das
Projektmanagement und die Organisation dieses Projektes übernehmen und entweder
mit einem von Ihnen bestimmten Team (Grafiker, Programmierer, Techniker,...) oder
mit unseren Experten und falls nötig, mit weiteren Fachleuten, arbeiten.
In dieser Situation können wir auch schon die Interessen und Erwartungen
Ihrer zukünftigen User bestimmen und in das Design inkludieren.
Redesign einer Website: Die Website Ihres Unternehmens soll neu gestaltet
werden. Entweder, weil die bestehende nicht erfolgreich genug ist, weil sie schon
zu alt ist und nicht mehr dem Stand der Zeit entspricht oder weil sich die Business-Ziele
für Ihre Website völlig geändert haben (in Zukunft wollen Sie etwa
E-Commerce betreiben). Hier treffen die ersten beiden genannten Punkte aufeinander.
Wir ermitteln, welche Teile Ihrer derzeitigen Website hervorragend und welche
problematisch sind. Weiters können auch hier die Interessen und Erwartungen
Ihrer zukünftigen User bestimmt werden. Diese Analysen, unsere beratende
Tätigkeit und die Leitung des Projektes können dann in das Redesign
Ihrer Website einfließen. In diesem Fall haben wir die meisten Möglichkeiten
und können alle Mittel des UEC voll ausnützen.
Laufende oder regelmäßige Betreuung: Sie haben dafür gesorgt,
dass Ihre User eine benutzerfreundliche Website vorfinden und Sie wollen, dass
dies auch so bleibt. Je nachdem, wie oft Sie die Inhalte einer Website erneuern
und ergänzen, kann eine laufende oder regelmäßig wiederkehrende
Betreuung sinnvoll sein. Der Grund dafür kann einerseits darin liegen, dass
sich der Stand der Technologie und der des Wissens der User ändern und sich
dadurch auch die Probleme verändern. Andererseits, ist es nicht immer möglich,
das Personal, das die Website wartet, dazu zu bringen, die Erkenntnisse aus dem
User Experience Consulting zu beachten und umzusetzen (Personal wird krank, geht
in Urlaub, wird ersetzt oder erledigt seine Arbeit nicht richtig). Die Betreuung
kann einerseits nur die neuen oder geänderten Inhalte oder auch (jedoch viel
seltener) den Check eines Teils (wie etwa die Homepage) oder der gesamten Website
betreffen.
Welche Mittel werden beim UEC eingesetzt? - 3. Teil
Alle Mittel des User Experience Consulting hier aufzulisten würden einerseits,
den Rahmen dieses Artikels und andererseits, wahrscheinlich Ihre Geduld sprengen.
Im folgenden werden jedoch einige der wichtigsten Methoden und Wege erläutert,
damit Sie sich einen Eindruck davon verschaffen können, wie wir arbeiten
und was dabei geschieht.
Wie schon im zweiten Teil diese Artikels erwähnt, gibt es verschiedene sinnvolle
Anwendungsbereiche für das UEC und nicht alle Mittel können auch in
allen Situationen angewendet werden.
User Research: Beim Design oder Redesign einer Website können die
Interessen und Erwartungen Ihrer zukünftigen Benutzer eruiert werden. Hierbei
werden bestehende oder potentielle Kunden Ihrer Website sogenannten User Interviews
unterzogen. In diesen Interviews wird sowohl das bestehende Kundenprofil aktualisiert
und verbessert, als auch den Benutzern Informationen entlockt, die uns später
helfen werden Ihre Website auf die Bedürfnisse der User abzustimmen. Dabei
werden die interviewten Personen jedoch nicht einfach nur gefragt, was sie den
gerne auf die Website des Unternehmens XY sehen würden, dies wäre nämlich
reine Spekulation der Befragten. Es geht viel mehr darum durch geschickte Befragung,
die Personen dazu zu bringen, dass sie von selbst über Ihre bisherigen Probleme
und Vorgehensweisen in diesem Anwendungsbereich sprechen und dies hat sehr oft
nichts mit dem Besuch einer Website zu tun. Diese Ergebnisse werden später
sowohl bei der Entwicklung von mentalen Modellen, als auch von Personas und Szenarien
verwendet.
Verschiedenste Analysen: Das sammeln und auswerten von Daten kann entscheidende
Vorteile für die Benutzerfreundlichkeit einer Website haben. Es gibt viele
Bereiche, die einer sinnvollen Analyse unterzogen werden können, im folgenden
werden hier nur einige beispielhaft erwähnt. Konkurrenzanalyse: Die Analyse der
Konkurrenz ist ein sehr wichtiger Bestandteil. Sie zeigt, welche Inhalte Sie auf
jeden Fall benötigen, welche Probleme die User schon auf den anderen Websites
haben und welche Ideen für Ihre Website komplett neu und innovativ sind.
Weiters werden Sie überrascht sein, was es alles über Ihre Konkurrenz
zu erfahren gibt Logfile Analyse: Hierbei werden die
Server Logs Ihrer bestehenden Website analysiert. Dadurch erfährt man sehr
viel über die User und Ihre Verhaltensweisen. Wo kommen sie geographisch
her, von welchen Websites kommen sie zu Ihnen, welche Browser verwenden sie, wie
viel Besuche haben Sie im Schnitt, zu welcher Tageszeit kommen die User meistens
und welche Inhalte werden am meisten genutzt. Diese und noch viele andere Fragen
können durch eine Logfile Analyse beantwortet werden. Query Analysen: Nach welchen Begriffen
suchen die User, wenn sie auf Ihre Website kommen und wenn sie etwas auf Ihrer
Website suchen. Diese Analyse in Verbindung mit der User Research hilft, ein kompletteres
Bild über die Interessen Ihrer User zu bekommen und zu entscheiden, in welche
Richtung man beim Design der Website gehen sollte.
Usability Testing: Sowohl bestehende Websites (Ihre eigene und die der
Konkurrenz), als auch Designentwürfe (in der Planungs- und Umsetzungsphase)
können Usability Tests unterzogen werden. Diese Tests zeigen ganz genau auf,
wo die User Probleme haben. Bei diesen Tests werden den Usern unter anderem bestimmte
Aufgaben gestellt und der Tester beobachtet wie der User vorgeht und welchen Schwierigkeiten
er dabei begegnet.
Wir müssen nicht vermuten und spekulieren, wo die Probleme in der User-Website-Beziehung
liegen, wir können es beweisen. Diese Probleme werden anschließend
genau analysiert und danach können Lösungsvorschläge entwickelt
werden.
Fachliches Wissen: Zu guter Letzt sei noch unser Know-how erwähnt.
Es ist eine unserer stärksten Waffen. Wir kennen nicht nur die Konventionen,
die User unbewusst erwarten, wenn sie auf eine Website kommen, sondern bilden
uns durch unsere Arbeit, ständige Untersuchungen - bestimmte Branchenzweige;
gewisse Features, wie etwa Anfahrtsskizzen; Analysen über Teilbereiche, wie
etwa die Homepage - und den Besuch von internationalen Fachkongressen und der
neuesten Fachliteratur weiter. Viele Probleme treten auf den verschiedensten Websites
immer wieder auf und wir kennen sie. Dadurch geben wir Ihnen die Möglichkeit,
diese Fehler zu vermeiden.
Wie sehen die einzelnen Dienstleistungen im UEC aus? - 4. Teil
Wie Sie sicher in den vorangegangenen Kapiteln bemerkt haben, kann das UEC sehr
umfangreich und je nach Situation unterschiedlich sein. Unser Dienstleistungsangebot
reicht von der Analyse und Beratung einzelner Features bis hin zum kompletten
Redesign Ihrer Site mit anschließender Betreuung.
Im folgenden listen wir einige Beispiele, für einzelne Dienstleitungen auf:
Eines Ihrer Online-Formulare wird zu wenig genutzt. Wir checken warum.
Die Business-Ziele für Ihre Website sahen etwa 5.000 Visits pro Monat
vor, die jedoch nicht erreicht werden. Wir nehmen eine Analyse und Beratung
vor, durch die Ihnen die Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden.
Weiters können wir Ihre Website für Suchmaschinen optimieren und
die geeigneten Einträge vornehmen, wodurch sich eine Verbesserung der
Visits ergibt.
In Ihrem Callcenter gehen immer wieder Beschwerden über Ihre Website
ein. Wir machen eine Call-Analyse und führen Usability Tests durch. Anschließend
bekommen Sie einen Bericht, der die Probleme auflistet und grobe Lösungsvorschläge
bietet.
Sie planen ein neues Feature - wie etwa ein, in Flash programmiertes, Kücheneinrichtungs-Center
- und wollen wissen, welche Probleme es für Ihre User geben kann und
ob diese überhaupt daran interessiert wären. Wir finden es heraus.
Sie planen einen komplett neuen Internetauftritt, inklusive E-Commerce.
Wir übernehmen alles für Sie, von der Analyse der bestehenden Website,
bis hin zur Programmierung und darüber hinaus.
Wir hoffen, dass Sie mit Hilfe dieses Artikel einen Überblick über das
User Experience Consulting und damit über unsere Dienstleistungen bekommen
haben.
Bei weiteren Fragen oder konkreten Offert-Anfragen schicken Sie mir ein E-Mail
an: markus.zadina@zmg.at
oder kontaktieren Sie mich persönlich:
Markus Zadina
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